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软实力

沟通机制是企业的神经系统

  • 作者: 王希苏
  • 时间: 2015-02-26 09:59:23
  • 点击率: 320

    如果把企业看成和人体一样的组织,沟通是保证企业机体协调运作的神经系统。信息不畅是病态。任何一根神经堵塞或中断,两端失去联络,就导致麻木,不作为,或痉挛,自行其是。中枢神经如果出问题,就会全身瘫痪。
 
    在企业或其它组织内,沟通的任务是:
 
    “将应该传达的信息在应该传达的时间传达给应该传达的人”

 
    这既可以视为定义,也应看作是衡量企业内部沟通是否有效的标准。
 
    组织沟通是双向的。总部的使命、愿景、目标、策略、计划、指令要传达到企业的每一个部门,以便全体员工能拧成一股绳,朝着同一个方向前进。同时为了鼓舞士气,协调部门间的合作,市场形势、竞争对手状况、公司财务状态、面临的挑战、重要事件也要如实以告,使所有员工心知肚明。下面的执行情况,过程,问题,员工情绪,客户反应要及时上传,让总部心中有数。
 
    沟通的有效性是我国企业的软肋之一。以由上而下的沟通为例,我们的调查表明,只有少数员工(包括经理人)知道公司的使命和愿景,更少的人认同使命和愿景,愿意为之贡献自己的才华和能力。一位美国管理学者把这一类公司比作一支足球队,队员在球场上奋力踢球,但不知道球门在哪儿,也不在乎进不进球。这样的球队没有见过,这样的公司却不少见。另外,只有少数员工知道上级的目标和关注重点;少数员工知道价值观应该落实到日常工作上。不是这些事情没有对员工传达过,而是传达的效果不理想。
 
    自下而上的沟通同样薄弱。除了指标执行情况,上层对下面发生的情况知之甚少。下层向上层反映意见的渠道不畅,造成情绪郁积。我个人多次碰到这样的情况:当发现一些服务型企业的流程有明显的不合理之处,向他们的工作人员指出时,这些人幸灾乐祸地建议我们投诉他们的老板,或直接去同他们的老板讲,因为“我们讲,老板不听。”这个例子也许不典型,但是由于沟通不畅,造成上下脱节,离心离德的情况十分普遍,只是程度不同罢了。另一个普遍现象是封锁“坏消息”,诸如工作疏漏,质量问题等,只要能瞒,一般不主动向上汇报。
 
    甚至同一部门的员工之间也缺乏沟通,大家有的只是工作关系,任务的交接。至于各自的个性、偏好、价值观、工作感受,相互间了解甚少,人与人之间合作不能达到最佳状态,一些隔阂和误解长期得不到消除。我们在一些企业里做过试验,让团队的每个成员与所有人轮番作一对一谈心,每次10分钟。话题是:1)真心赞美对方的优点并感谢对方在工作中给自己的支持帮助;2)讯问对方对自己有什么期待?3)陈述自己对对方有什么希望。这个提议一开始总是遭到反对,这些成员说,我们每天在一起工作,还能不了解?在我们的坚持下,他们只好照我们的计划做。互动的结果大出他们的意外:他们发现了许多过去没注意的问题,团队成员之间的距离拉近了,效果奇好。企业里很多问题,一旦拿到桌面上,开诚布公地沟通,不难解决。我们认为复杂的问题,其实源于信息交流不够。沟通是增强组织力量的有效工具。
 
    企业在碰到麻烦和挫折的时候,如重组,裁员,兼并,市场低迷,安全事故,客户投诉等,处理好同政府、媒体、客户、员工的沟通,几乎是维护公司形象,维持士气,留住人才,防止客户流失唯一的手段。
 
    企业如果对沟通没有系统认识,做法上有疏漏,可能的后果是:该作的事没作,该作成的事没作成,该抓住的机会没有抓住。有人对项目管理做过调研,项目实施中的失误或延宕,90%归咎于沟通不到位。这种无形的机会成本,既浪费了企业的资金和时间,更失去了本来可能的盈利收入。我们的管理人员平均将70%的工作时间花在在沟通上。试想如果他们的沟通有效性提升10%,对公司业绩该是多么大的贡献。

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